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淘宝商家朵朵云:母婴四皇冠卖家全案

2013-10-14 20:31:27 本文行家:几度枫舞

母婴卖家朵朵云是淘宝上的四皇冠集市卖家,以老客户维护和用户互动见长。本文整理于母婴TOP卖家朵朵云掌柜在母婴类目卖家共创会议的交流,主要分享店铺发展到四皇冠中做的老客户营销的经验,以及对于母婴类目卖家营销的思考。众所周知,店铺的成交转转率是由很多因素组成的,包含有客服的服务态度,快递速度,店铺页面等因素,这些方面也是比较直观可以表现出来的。支招高转化在店铺运营过程中,朵朵云也会着重考虑引流问题,除

母婴卖家朵朵云是淘宝上的四皇冠集市卖家,以老客户维护和用户互动见长。
 
        本文整理于母婴TOP卖家朵朵云掌柜在母婴类目卖家共创会议的交流,主要分享店铺发展到四皇冠中做的老客户营销的经验,以及对于母婴类目卖家营销的思考。
 
       众所周知,店铺的成交转转率是由很多因素组成的,包含有客服的服务态度,快递速度,店铺页面等因素,这些方面也是比较直观可以表现出来的。
 
 
支招高转化
 
        在店铺运营过程中,朵朵云也会着重考虑引流问题,除此之外,最关键的还是深耕店铺的产品。先把产品做好之后,再考虑流量,提高全店转化。店铺首先会客加强对客服的培训,因为招进来的客服大多是80、90后。可能有些是负责童装的客服,但对于对孕产方面有着许多困惑的妈妈群体的店内咨询并不了解,加上大多数年轻客服自己都没有生过孩子,对怀孕过程中知识储备并不深入,因此,有针对性地对客户进行相关方面的培训,形成系统化的服务,便于更好地为前来店内咨询的买家解惑答疑,做到良好的互动。

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客服培训不分新老
 
        除了对新进客服定期定向安排培训外,朵朵云对于客服培训的内容也更加细化,随着产品的更新换代、妈妈们对产品的需求变化,朵朵云对于客服培训的内容也更加细化。店铺调整了店内的人员培训机制,将老客服培训也纳入到系统中来,除了品牌的分类培训之外,还会将孕产期进行细分到每个时期孕妇该注意什么、宝宝出生、宝宝4个月大等等都应该注意哪些问题,尽可能地落实到每个细节中。除了培训主管,还会安排店长有针对性地开展有吸引力的课题研究、专业知识培训,还会有聊天技巧、销售技能上的培训。
 
售后服务
 
       售后服务的体验也不例外。比如买10,收到了9个,其实是一个很小很便宜的东西,售后部分根据正常的操作流程长让客户提供照片,告诉我东西少了,在评价系说,这么便宜的东西,没有必要来肯你,从简单的操作流程讲没有不错,少了东西拍照,派外包上箱,比如鸷鸟不,通过客户提供各种召开,看快递公司重量,辨别。
     
        在产品上,不能因为店家的操作流程而造成顾客的使用麻烦。作为客户只是一个感受,并没有想要怎么样,这个东西很便宜,虽然公司有自己规范化的操作规范,但是不同的问题应该是从细节分析,如果碰到这样的情况是不是就完全不顾客户感受,因为店铺还是要从每件事上找问题,看细节,并有针对性对售后安排培训。
 
        除了细化培训的日程计划外,比如公司之前做过培训,时间一长忘了,店铺每个员工会有一个培训本子,上面有盖章,有记录谁可以给你做品牌培训或是知识培训,比较细致的落实到和贯彻到日常工作中去。除了培训以外,我们要了解客户想要买什么,买什么品牌,宝宝多大了等问题,以及这个客户是来自哪里的,这个信息更多地做到更精准地推荐和体验,现在的旺旺有这方面的功能,对根据宝宝的生日,之前对于什么快递有什么喜好,都可以在标签里打。随着工具越来越方便,母婴类目卖家们这方面的信息可以收集得多一些,在这方面可以多做一些备注,比较方便地实现针对于卖家精准化的推荐,根据这个宝宝的出生年月,比如宝宝已经4个月了,就不能推荐刚刚出生的东西,这方面的知识做得比较多。不仅如此,针对宝宝的性别也会分层次去做,后续希望淘宝作这方面开发更多的功能,现在生第二很多这样的话,对于客户的精准推荐会存在一些问题。
 
老客户维护
 
        了解客户真正想要什么东西。以暖奶器为例,朵朵云会要求每周销售部的客服,将页面中的问题汇总,并针对销售客服提供信息分析之后,专门细化一下,将客户要问的问题,先将答案填充进去。随着人员成本越来越高,要把页面做得更好,让客户尽量地问一些简单的产品知识的问题。今年朵朵云在这一块,花了很大工夫在页面中体现出的信息,把客户经常问的问题等等做得比较细致一些。让客户看了产品之后,比较了解到自己所关心的信息。同时,根据关联产品的销售推荐做,比如做童装的话,很有可能上衣选择合适的裤子搭配,而我们就不会去做太多关联的推荐,有些店会做得非常多,这样的话,对客户视觉上的体验不是很好,而是针对一些产品,仅限于有一些管理、销售会放一下,是这样去考虑的。
 
       邮件营销。除了页面的美化,定期地开展育儿知识分享,包括内部群妈妈们的聊天,帮派活动推荐等,朵朵云也会定期发送邮件给到客户,做老客户的推广,效果还不错。针对不同的营销方式来定位,短信营销的被接受程度以及对于用户体验逐渐下降,而邮件营销的方式,可以有针对性以育儿知识的推荐为主题和孕妈妈们分享。
   
         换言之,朵朵云在老客户营销上并不是一味地进行活动促销的push,除了有针对性地提供优质的客服服务外,主要集中做店家做口碑营销,并不是特意地做一些什么,去催促客户。因为做母婴类目,和男女装等类目不太一样,比较特定的品类,只有使得用户购买体验增强,服务满意的话,就会沉淀下来老客户。因此,店铺很少定期、不断地给用户发短信,告诉买家这次有什么活动,或者那一次有什么活动。在CRM系统里,主要是将各种服务做到细致,并不是强调一定要让老客户不地想各种方法来推送,而是专注于每次的购买体验。
 
 
转型:做大而全还是专注?
 
         其实,朵朵云也有想过走大而全的店铺发展的路子,由于客户的重叠性,也尝试做过居家产品,包括之前发展的自有品牌童装,但是做了一段时间之后,结果并不是很理想。虽然0到7岁的消费用户群体是重叠的,但是不同品类客户的喜好和需求不尽相同。实践总结后,觉得大而全并不适合店铺发展,因为如果把母婴做成一站式,涉及到尿片类、食品类,童装品类做大,把五大类做好就非常强大了,而不要去考虑居家产品了,因此店铺定位也会比较清晰了。
 
        目前,朵朵云的定位还是做渠道,希望能够把朵朵云打造成一个屈臣氏或是沃尔玛,现在竞争越来越激烈,且并不只是在线上,线下很多门店,B2C的平台对店铺冲击也很大,自身也在努力找到新的方向发展。

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几度枫舞【名】几度枫舞,电商运营策划人,熟知淘宝、拍拍、京东、1号店等B2C、C2C、C2B、B2B电子商务网站;知名网络推手写手、编辑;在各大网站发表过推荐热文,曾在淘宝论坛发表过几篇日浏览量10万以上的文章,在新浪、百度等网站同样有推荐热文;运营过5家天猫店、30家以上皇冠及钻石淘宝店、3家qq商城、多家京东等网店,策划过多次站内外推广促销及官方活动;熟悉淘宝、百度等关键词搜索优化;某红人博客博主、网站站长……